Sie schiesst zurück: „Fahre ich, oder fährst du?“
Kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn ja, lesen Sie weiter, denn dieser winzige Wortwechsel enthält fast alles, was Sie darüber wissen müssen, warum Kommunikation aus dem Ruder läuft.
Schauen Sie genau hin, was gerade passiert ist. Er hat eine Tatsache über eine Ampel geäussert. Simpel, oder? Nur dass sie etwas völlig anderes gehört hat: Du hältst mich für zu langsam. Du denkst, ich kann nicht fahren. Warum musst du mich immer kontrollieren?
Er ist fassungslos über die plötzliche Eiszeit im Auto, denn in seinem Kopf hat er schlicht die Farbe einer Ampel gemeldet. Jetzt sind beide genervt, und keiner kann so richtig sagen, warum.
Wenn Sie schon einmal etwas völlig Vernünftiges gesagt haben und zusehen mussten, wie es völlig falsch ankam, dann liegt das an Folgendem. Und es lässt sich auf zwei Ideen zurückführen, die man, einmal erkannt, nicht mehr übersehen kann:
„Jede Nachricht hat vier Seiten, und wir hören mit vier verschiedenen Ohren. Wenn wir lernen, mit allen vieren zu hören, werden unsere Gespräche besser.“
Warum ist das wichtig?
Bessere Gespräche führen zu besserer Zusammenarbeit, besseren Entscheidungen und, ganz ehrlich, besserem Schlaf. Die schlechtesten kosten Sie Deals, Vertrauen und eine erstaunliche Anzahl von Abenden, an denen Sie gedanklich durchspielen, was schiefgelaufen ist.
Mir liegt das mehr am Herzen als fast alles andere in meiner Arbeit, und dahinter steckt folgende Überzeugung: Wenn wir lernen, bessere Gespräche zu führen, bekommen wir bessere, angenehmere Unternehmen und bessere Leben. Das ist kein Slogan.
Und trotzdem laufen so viele Gespräche im Geschäftsleben und im Privaten schief. Eine Klientin von mir ging in einem Coaching-Gespräch sogar so weit zu sagen: „Ich glaube nicht an Gespräche.“ Gemeint hat sie eher so etwas wie: „Ich mache generell schlechte Erfahrungen mit schwierigen Gesprächen und würde sie lieber vermeiden.“
Das muss nicht sein. Lassen Sie uns deshalb von zwei Menschen lernen, die ihr Leben der Erforschung zwischenmenschlicher Kommunikation gewidmet haben: Paul Watzlawick und Friedrich Schulz von Thun, meine beiden liebsten Experten der Kommunikationspsychologie.
Hier ist, was ich von ihnen gelernt habe.
Jede Nachricht hat vier Seiten
Zurück zum Auto. Schulz von Thuns grosse Idee ist, dass „die Ampel vorne ist grün“ nie nur Information war. Alles, was Sie sagen, reist gleichzeitig auf vier Kanälen:
-
Die Sachebene. Der reine Inhalt. „Die Ampel ist grün.“
-
Die Selbstoffenbarung. Was Sie über sich selbst preisgeben. „Ich bin in Eile“ oder „Als Beifahrer werde ich nervös.“
-
Die Beziehung. Was Sie darüber signalisieren, wie Sie die andere Person sehen. „Ich muss dir beim Fahren helfen.“
-
Der Appell. Was wollen Sie, dass passiert? „Fahr los, bitte.“
Er wollte die Sachebene senden, vielleicht mit einem sanften Appell. Sie hat auf der Beziehungsebene empfangen, und zwar laut und deutlich. Genau in dieser Lücke, zwischen der Seite, die Sie senden, und der Seite, die ankommt, entsteht fast jedes Missverständnis.
Und das betrifft nicht nur ein streitendes Paar im Stau. Ersetzen Sie das Auto durch ein Führungsteam. Sie sagen zu einer Kollegin: „Der Bericht ist zu spät.“ Sachebene, in Ihrem Kopf. Aber sie hört Ich hatte mehr von dir erwartet, und schon stecken Sie in einem Konflikt über Respekt, obwohl Sie dachten, Sie sprächen über eine Frist.
Die meisten Konflikte sind gar keine Meinungsverschiedenheiten über Fakten. Es sind zwei Menschen, die auf der Beziehungsebene aufeinanderprallen, während beide beharren, sie seien „nur sachlich“ gewesen.
Wir hören mit vier verschiedenen Ohren
Hier wird aus Theorie etwas, das Sie schon nächsten Montagmorgen anwenden können.
Wenn eine Nachricht vier Seiten hat, die hinausgehen, hat ein Zuhörer vier Ohren, um zu entschlüsseln, was ankommt, und bei den meisten Menschen ist ein Ohr aktiver als alle anderen. Sie senden eine sachliche Nachricht, aber Ihr Kollege hört nur mit dem Beziehungsohr.
Manche Menschen hören fast alles über das Beziehungsohr. Weisen Sie sie auf drei Tippfehler in ihrer Präsentation hin, und sie hören Du respektierst meine Arbeit nicht. Andere sind auf das Appellohr geeicht und fühlen sich von einer simplen Feststellung herumkommandiert; sagen Sie ihnen, dass der Kaffee in der Küche ausgegangen ist, und sie hören eine Aufforderung, welchen zu besorgen.
Wieder andere nutzen nur das Sachohr und sind blind für den emotionalen Unterton, was seine ganz eigene Art ist, auf der Couch zu landen. Unsere Autofahrerin? Ein grosses, empfindliches Beziehungsohr. Genau das hat „die Ampel ist grün“ aufgeschnappt und in eine Beleidigung verwandelt.
Das Problem ist, dass Sie nicht steuern können, mit welchem Ohr die andere Person hört. Sie können nicht hinüberlangen und den Lautstärkeregler verstellen. Doch sobald Sie wissen, dass diese vier Ohren existieren, ändern sich zwei Dinge. Sie werden nicht mehr überrumpelt, wenn eine schlichte Aussage eine emotionale Reaktion auslöst. Und Sie gewinnen eine Wahlmöglichkeit: Welches Ohr will ich gerade ansprechen?
In einem kürzlichen Masterclass mit einer meiner Klientinnen gab es dazu ein wunderbares Beispiel aus der Praxis. Sophie musste ein leitendes Facility-Management-Team in einem Projekt kontaktieren. Sie hatte sich das Team als distanziert und abweisend vorgestellt, eine Geschichte, die komplett aus der Ferne konstruiert war. Dann fand ein echtes Gespräch statt. Offenheit, gegenseitiges Verständnis, gemeinsame Zukunftspläne. Die Menschen hatten sich nicht verändert. Das Gespräch verlief gut, weil Sophie es schaffte, nicht nur die Sachebene, sondern auch die Beziehungsebene zu nutzen. Von Angesicht zu Angesicht, auf der Beziehungsebene, ordnete sich das ganze Bild neu.
Leider ist es in Gesprächen über Instant-Messaging-Plattformen wie Teams oder Slack fast unmöglich zu verhindern, dass Menschen unsere Nachricht mit genau dem Ohr hören, mit dem wir es am wenigsten erwarten.
Es gibt eine Situation, die Menschen mehr als jede andere dafür bestraft, die vier Ohren zu ignorieren. Und viele Führungskräfte tappen ständig genau in diese Falle.
Hüten Sie sich vor der Expertenfalle
Wenn Sie mehr wissen als die Person Ihnen gegenüber und dieses Wissen klar ausbreiten, passiert etwas Unangenehmes. Man hört nicht Ihre Expertise. Man hört: „Hältst du mich für dumm?“
Robert, ein weiterer Teilnehmer in meiner Kommunikations-Masterclass, stiess ständig auf dieses Problem. Je mehr er versuchte, zu erklären und rational zu argumentieren, desto passiv-aggressiver wurden die Menschen, die er überzeugen wollte. Er erkannte, dass genau sein Expertenauftreten der Grund war, warum sie aufhörten, ihm zuzuhören. Er sendete beständig auf der Sachebene, und seine Klienten empfingen beständig auf der Beziehungsebene.
Das ist kein Plädoyer dafür, Dinge zu verwässern oder Ihr Wissen zu verstecken. Das hilft niemandem und beleidigt alle. Es ist ein Plädoyer dafür, die Beziehungsebene im Blick zu behalten, während Sie die Fakten liefern. Der Inhalt kann Wort für Wort identisch sein. Ob er ankommt, hängt allein davon ab, ob sich die andere Person respektiert fühlt, während sie ihn empfängt. Man wird Ihnen verzeihen, dass Sie recht haben. Man wird Ihnen nicht verzeihen, dass Sie sich deswegen dumm gefühlt haben.
Und hier kommt der unbequeme Haken: Aus dieser Nummer können Sie sich nicht heraustäuschen.
Ihre Körpersprache spricht, bevor Sie es tun
Es gibt hier eine verlockende Abkürzung: eine warme Stimme aufsetzen, alles loben und Sympathie performen. Bitte lassen Sie das. Es funktioniert nicht, und der Grund liegt tief in Ihrer Biologie.
Wenn wir kommunizieren, verarbeiten wir Worte nicht einfach wie kleine digitale Datenpakete. Der Körper fährt eine parallele, analoge Spur, eine hormonelle. Adrenalin, Anspannung, die feine Chemie von Entspannung oder Alarmbereitschaft. Wie es ein Teilnehmer der Masterclass, Christoph, formulierte: Gespielte Freundlichkeit wird sofort erkannt. Wenn Ihre Worte das eine sagen und Ihr Körper das andere, registriert die andere Person die Diskrepanz, oft ohne zu wissen warum, und liest sie als Ich traue dieser Person nicht.
Deshalb wiederhole ich in meiner Masterclass einen Satz wie eine kaputte Schallplatte: Haltung bestimmt Verhalten. Ihre innere Haltung formt Ihr Verhalten. Sie können Wärme auf der Beziehungsebene nicht vortäuschen, denn Ihr Körper wird Sie jedes Mal verraten.
Die gute Nachricht: Das gilt auch umgekehrt. Echtes, neugieriges Interesse an der Person vor Ihnen bewirkt mehr als jede raffinierte Technik, und es lässt sich nicht vortäuschen, weil es keine Technik ist. Es ist eine Haltung.
Dale Carnegie hat das Ganze schon vor Jahrzehnten aufgeschrieben: Man gewinnt mehr Freunde in zwei Monaten, indem man sich echt für andere Menschen interessiert, als in zwei Jahren, in denen man versucht, andere für sich zu interessieren. Langweiliger Ratschlag. Aber eben wahr. Neugier ist der eine Zug, der die Beziehungsebene von innen heraus repariert.
Bevor Sie also an Ihren Worten feilen, prüfen Sie Ihre innere Haltung. Wenn Sie insgeheim genervt sind, leicht verächtlich oder sich still und heimlich für den Klügsten im Raum halten, wird das durchsickern. Erst die Haltung korrigieren. Das Verhalten folgt.
Sie können nicht nicht kommunizieren
Das führt zu einem unbequemen Punkt, den Watzlawick berühmt gemacht hat, mit einem Satz, der klingt wie ein Tippfehler: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Bleiben Sie dabei. Selbst Schweigen sagt etwas. Der Mitgründer, der im Meeting verstummt, kommuniziert. Das „sicher, gut, wie du meinst“, mit einem Schulterzucken vorgetragen, kommuniziert einen ganzen Roman. Es gibt keine neutrale Einstellung.
Sie senden immer, ob Sie es beabsichtigen oder nicht, auf allen vier Kanälen gleichzeitig. Auch ohne ein einziges Wort zu sagen.
Für eine Führungskraft ist das leicht beängstigend und enorm nützlich.
Beängstigend, weil Sie auf Sendung sind, selbst wenn Sie glauben, das Mikrofon sei aus; Ihr Gesicht in einer angespannten Budgetsitzung ist eine Botschaft, die Ihr ganzes Team liest.
Nützlich, weil Sie, sobald Sie akzeptieren, dass Sie ständig senden, aufhören anzunehmen, Ihre guten Absichten würden von selbst ankommen. Das tun sie nicht. Also fangen Sie an, sich dafür zu interessieren, was Sie tatsächlich aussenden.
Kommunikation ist ein gemeinsamer Job
Der letzte Wechsel ist der befreiendste, deshalb habe ich ihn mir bis zum Schluss aufgehoben.
Wir neigen dazu zu glauben, eine Nachricht gelinge oder scheitere allein am Absender. Formulieren Sie es richtig, und Sie sind aus dem Schneider. Aber die empfangende Person schafft die Bedeutung mit. Sie entschlüsselt jeden Satz durch ihre eigene Geschichte, ihre Stimmung, das Ohr, das an diesem Tag gerade dominiert.
Unsere Autofahrerin brachte ihre eigene Geschichte zu „die Ampel ist grün“ mit, und diese Geschichte hat die halbe Arbeit geleistet. Sie liefern das Rohmaterial. Die andere Person baut mit Ihnen zusammen die Bedeutung, ob es Ihnen gefällt oder nicht.
Das gilt in beide Richtungen, und beide sind nützlich. Als Absender tragen Sie mehr Verantwortung, als nur sachlich korrekt zu sein; Sie sind auch dafür verantwortlich, wie es ankommt, was bedeutet, die Person wahrzunehmen und nicht nur den Punkt.
Als Empfänger haben Sie mehr Macht, als Sie denken. Wenn etwas wehtut, müssen Sie nicht gleich die schlimmste Interpretation schlucken. Sie können einfach nachfragen.
Das ist der Zug: eine klärende Frage. „Das kam gerade schlecht an. Was hast du gehört?“ Neun von zehn Mal werden Sie feststellen, dass die andere Person eine Beziehungsbotschaft empfangen hat, die Sie nie gesendet haben.
Die Hälfte der Zeit war das, was wie ein Angriff aussah, in Wahrheit pure Selbstoffenbarung im Tarnmantel. „Ich bin müde“ ist eine Aussage über mich. Aber es kommt an als „du langweilst mich“, wenn niemand innehält und nachfragt. Eine einzige Frage kann ein Missverständnis auflösen, bevor es sich zu einem Groll verhärtet.
Es gibt hier kein Geheimrezept. Keine Zauberformel. Nur das Bewusstsein, dass hinter jedem schlichten Satz vier Botschaften gleichzeitig unterwegs sind, und die Person Ihnen gegenüber entscheidet, welche davon sie hört.
Zusammenfassung
So hören Sie auf, recht zu haben und trotzdem missverstanden zu werden:
-
Jede Nachricht hat vier Seiten. Sachebene, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell, alle gleichzeitig. „Die Ampel ist grün“ ist nie nur die Ampel.
-
Wir hören mit vier verschiedenen Ohren. Sie können nicht steuern, welches Ohr die andere Person aufdreht. Aber zu wissen, dass es das Beziehungsohr gibt, bedeutet, dass Sie nicht mehr schockiert sind, wenn eine Tatsache ein Gefühl auslöst.
-
Hüten Sie sich vor der Expertenfalle. Je mehr Sie zu beweisen versuchen, dass Sie es besser wissen, desto kleiner kann sich Ihr Gegenüber fühlen, und desto weniger hört es Ihnen zu. Haben Sie recht, und lassen Sie die andere Person sich trotzdem respektiert fühlen.
-
Ihre Haltung spricht zuerst. Wärme lässt sich nicht vortäuschen; Ihr Körper verrät Sie. Korrigieren Sie die Haltung, nicht das Skript. Echte Neugier ist das Einzige, das sich nicht faken lässt, weil es kein Trick ist.
-
Sie können nicht nicht kommunizieren. Schweigen, Schulterzucken und Ihr Gesicht in einem schlechten Meeting sind alles Sendungen. Sie sind immer auf Sendung, also entscheiden Sie, was Sie aussenden.
-
Kommunikation ist ein gemeinsamer Job. Die andere Person schreibt die Bedeutung mit. Wenn es wehtut, verteidigen Sie nicht die Fakten, sondern fragen Sie, was gehört wurde.
Und wo fängt man am einfachsten an? Wenn das nächste Mal jemand stärker reagiert, als der Moment es zu rechtfertigen scheint, widerstehen Sie dem Reflex, sich lauter zu wiederholen. Werden Sie stattdessen neugierig. Fragen Sie, was gehört wurde. Und beobachten Sie, wie sich das ganze Gespräch in Echtzeit verändert.